Star Contact mejora su funcionamiento y calidad con el Software eQuality de Witness Systems

Atlanta (Septiembre 22, 2003) Witness Systems (NASDAQ: WITS), el proveedor líder en Performance Optimizations, anunció el día de hoy que Star Contact ha experimentado un aumento del 300 por ciento en el aseguramiento de la calidad desde que pusieron en ejecución el sistema eQuality hace dos años.

Estando en el negocio del outsourcing en Panamá por más de 30 años, Star Contact decidió expandir el programa de manejo de sus operaciones de llamadas entrantes para las cuentas que tienen de la población de EEUU en general y el mercado hispáno en dicho país. En 2002, la empresa terminó de instalar la aplicación, equipada con la más sofisticada tecnología. La empresa, buscando una solución de grabación para la interacción con el cliente, que se integrara fácilmente con otros sistemas, decidió poner en ejecución el software eQuality de Witness Systems.

"Cuando construimos nuestro nuevo centro de contacto, nuestra meta era equiparlo con lo mejor de todos los productos y las tecnologías", explican Alex Rodríguez, director general del centro de contacto, Star Contact. "La filosofía que se aplicó para supervisar nuestra calidad, nos llevó a investigar a los mejores proveedores y elegimos a Witness Systems, porque se centran en resolver las necesidades específicas del centro del contacto".

Con eQuality, Star Contact es capaz de identificar tareas y tendencias por país y por historial de sus clientes, pues el software captura un porcentaje de llamadas de países específicos, y de clientes; incluso tiene capacidades de acceso remoto, verificación de información de grabación en tiempo real, lo que ocurre automáticamente con las reglas de negocio predefinidas, las cuales se establecen con eQuality Balance, la herramienta que captura la conversación, grabando voz y datos entre agentes y clientes. Porque Star Contact ha integrado eQuality Balance con su sistema de gerencia con la relación del cliente a través de eQuality Connect Middleware, el sistema acciona la grabación de este tipo de transacciones en el punto apropiado del proceso de uso, es decir, cuando se ha poblado cierto campo. Star Contact, también implemento eQuality Evaluation, una herramienta que anota en línea, proporciona la regeneración inmediata del funcionamiento a la gerencia del centro del contacto y divulga el aumento en la productividad de los agentes, también ha sido un punto de venta dominante en el cierre de nuevos negocios.

"Nuestros clientes aprecian el valor que eQuality da a sus programas de servicio y valoramos la diferenciación competitiva que nos proporciona para cerrar un nuevo negocio" comenta Joseph Fidanque III, presidente de Star Contact "Es una solución gana-gana para ambas partes".

Star Contact también atribuye la terminación de su certificación ISO 9001 a eQuality, qué indica la organización de la calidad controlando los procesos e indicadores.

Durante la estación máxima, los empleados de Star Contact aumentan a más de 250 agentes que manejan 9,000 llamadas por día aproximadamente, dependiendo de la campaña que tengan asignada.

Nos da gusto que eQuality sea una pieza importante del modelo del negocio de Star Contact y que contribuya al crecimiento y al desarrollo de la industria de CRM en América Latina.